Reembolsos
Política de Reembolsos y Cancelaciones
1. Filosofía
Si algo sale mal con tu pedido, lo resolvemos. Esta política describe cuándo aplica un reembolso, cuándo no, y los pasos exactos para obtenerlo. Es transparente por diseño: queremos que sepas qué esperar antes de comprar.
2. Plazos para cancelar
| Estado del pedido | ¿Puedes cancelar? | Reembolso |
|---|---|---|
pending_payment | Sí, en cualquier momento | 100% |
payment_review | Sí, contactando a soporte | 100% |
processing | Sí, antes del despacho | 100% menos comisiones |
shipped / in_transit | No | Solo si aplica defecto |
delivered | No | Solo si aplica defecto |
Las comisiones de pasarela (típicamente 3-5%) no son reembolsables cuando el pedido ya fue procesado, porque son retenidas por el procesador (Stripe, MercadoPago, etc.).
3. Defectos de fabricación o envío
Reembolsamos al 100% o reemplazamos sin costo en los siguientes casos, siempre que se reporten en un plazo máximo de 48 horas desde la entrega:
- Vial roto a la llegada.
- Etiqueta ilegible o sin información de lote.
- Producto distinto al pedido.
- Pureza por debajo del 99.5% certificada por Janoshik HPLC adjunto al lote.
- Vial sin sellar (tapa de aluminio rota).
Lo que necesitamos para procesar:
- Foto del paquete tal como llegó (incluyendo guía de envío).
- Foto del vial mostrando la etiqueta y el sello.
- Número de orden y descripción del problema.
4. Lo que no califica
Por la naturaleza de cadena fría y trazabilidad de los productos, no aceptamos:
- Cambios de opinión después del despacho.
- Pedidos donde el sello de seguridad ya fue retirado.
- Reclamaciones después de 48 horas de la entrega.
- Pedidos no entregados por dirección incorrecta proporcionada por el cliente.
- Pedidos no entregados por ausencia repetida del destinatario y devolución por la mensajería.
En los dos últimos supuestos podemos reenviar pagando únicamente el costo de envío.
5. Tiempos de procesamiento
| Método de pago | Tiempo de reembolso |
|---|---|
| Tarjeta de crédito / débito | 5 a 10 días hábiles |
| SPEI / Transferencia | 2 a 5 días hábiles |
| PayPal | Inmediato |
| OXXO Pay | Solo crédito en cuenta |
Te enviaremos un correo de confirmación cuando el reembolso sea procesado por nuestro lado. El tiempo final de visualización en tu cuenta depende de tu institución bancaria.
6. Crédito en cuenta
Como alternativa al reembolso, puedes optar por crédito en cuenta de igual monto, válido por 12 meses y con un 5% adicional de cortesía. El crédito se aplica automáticamente en tu próximo pedido.
7. Cómo iniciar
- Inicia sesión y ve a Mi Cuenta → Pedidos → [Tu pedido].
- Pulsa Solicitar reembolso.
- Selecciona el motivo y adjunta evidencia.
- Recibirás respuesta en menos de 24 horas hábiles.
También puedes escribir a soporte@peaklabsmx.com desde la dirección registrada con asunto [Reembolso] #ORDER-ID.
8. Disputas con la pasarela
Antes de iniciar una contracargo (chargeback) con tu banco, te pedimos contactar a soporte. Resolveremos en menos de 48 h. Los contracargos generan tarifas de hasta $25 USD que son cobradas a Peak Labs y, ante reclamación injustificada, pueden derivar en suspensión de cuenta.